Елена Ламанова, основатель и ведущий бизнес-тренер Центра салонного бизнеса Trillium®, специалист по салонному менеджменту, продажам и маркетингу, победитель конкурса для бизнес-леди «Предпринимательский талант Украины- 2013» в номинации «Семейные традиции в бизнесе», имеет 20-летний опыт преподавания, Киев.
Кто же является нашими клиентами завтрашнего дня? Конечно, сегодняшние дети! Если вы научитесь относиться к детям как своим клиентам — серьезно и ответственно, то у вашего бизнеса хорошее будущее!
Многие дети уже с раннего возраста становятся клиентами салонов, парикмахерских, студий красоты или частных мастеров. Конечно, перечень услуг и бюджет на обслуживание для ребенка поначалу минимален. Как правило, решение об услуге, бюджете и о том, какому салону и мастеру доверить своего ребенка, принимают родители.
Работа с ребенком, помимо безусловного мастерства, требует от мастера большого терпения и понимания детской психологии. При этом мастер должен осознавать, что оказывая услугу ребенку, он параллельно работает и с его близкими людьми: мамой, папой, бабушкой, дедушкой, няней (список можно продолжать). Именно они будут оценивать качество работы мастера и принимать решение о том, вернуться ли к этому мастеру или поискать другого.
Безопасность прежде всего!
Главное, чего хотят родители — это быть уверенными, что их ребенок в безопасности!
Родители спокойно доверят вам свое чадо, если:
- Вы расскажете им подробно, как именно будет производиться услуга и чем «детский» формат будет отличаться от такой же услуги во «взрослом» ее варианте.
- Вы расскажите им о том, какими материалами и инструментами собираетесь пользоваться, об их качестве, экологичности и безопасности для детского организма.
- Вы продемонстрируете процесс стерилизации инструментов и факт использования одноразовых расходных материалов для услуги.
- Вы получите охотное согласие ребенка на услугу и на то, что оказывать эту ее будете именно вы (сумеете наладить контакт и завязать доверительную беседу).
Предварительная беседа и демонстрация займет у вас всего минут пять-семь, но позволит завоевать доверие и родителей, и самого ребенка.
Родители приведут ребенка на повторное обслуживание к вам, если:
- Вы сумели выполнить услугу не только качественно (по технологии), но и быстро.
- Вы сохраняли психологическое равновесие и позитивный настрой, несмотря на капризы ребенка.
- Вы отнеслись к ребенку как к полноценному клиенту: сумели установить с ним контакт, наладить диалог, расстались на позитивной ноте, пригласили на следующую услугу.
Приятным эмоциональным впечатлением для ребенка станет маленький подарок в завершении услуги. Эффект от такого подарка значительно превышает затраты на него. Подарком может стать детская безвредная сладость (в герметичной упаковке), маленькая игрушка, наклейка, симпатичный маленький блокнотик, магнитик. Выбор огромен — проявите фантазию!
Подросток — уже не ребенок!
Чем старше становятся дети, тем больше свободы выбора они получают. Мнение родителей отходит для них на второй, и даже третий, план. Дети подросткового возраста (тинейджеры) вполне могут и очень хотят выбирать себе услуги сами.
В подростковом возрасте большое значение для детей играет мнение группы — друзей, одноклассников, приятелей по клубу и тенденции подростковой моды. И все, чем ограничены дети в этом возрасте — это их личный бюджет. Зато фантазии у них хоть отбавляй!
Общение с подростком отличается от общения с ребенком, которого на обслуживание приводят родители. В подростковом возрасте дети остро нуждаются в том, чтобы к ним относились, как к взрослым.
Подростковый период так и называется — период «взрослости». Поэтому относиться к подростку и общаться с ним мастер должен уважительно, как со взрослым самостоятельным человеком, не забывая, что физически перед ним все же ребенок.
Еще до начала самой услуги с юным клиентом нужно серьезно обсудить, что он или она хочет получить в результате услуги для себя лично, а какой эффект произвести на сверстников? Эти два показателя помогут вам как мастеру подобрать наиболее подходящую форму или наполнение услуги. А если необходимо, то аргументировано предложить альтернативу — другую услугу или другой вариант услуги, если то, что хочет юный клиент с физиологической точки зрения может ему навредить или не даст того результата, на который рассчитывает юный клиент.
В процессе своей работы мастер может побыть для подростка «немного психологом», задавая ему правильные вопросы и побуждая его рассказывать о своих трудностях и желаниях, касающихся внешности или общения со сверстниками, родителями. Умение уважительно выслушать и дать пару дельных советов помогут мастеру завоевать доверие клиента-подростка, завязать с ним долгосрочные отношения и понять его лучше, как человека и клиента.
Если мастер сможет для подростка стать наставником и советчиком по вопросам красоты, здоровья и ухода за своей внешностью, то приобретет для себя и салона лояльного клиента. Правильно и заинтересованно работая с подростками, вы получаете возможность воспитать в нем не просто привычку ухаживать за собой и поддерживать свое тело в порядке, а делать это грамотно и со вкусом. Что обязательно принесет вам и удовольствие, и прибыль.
Привлекаем новых клиентов
С точки зрения бизнеса детские услуги сами по себе имеют низкую прибыльность. К тому же они относятся к разряду сложных: дети могут капризничать, быть не усидчивыми, сопротивляться. Есть такие мастера и салоны, которые откровенно отказываются от детских услуг или стремятся свести их к минимуму. И очень ошибаются!
Любые детские услуги — это генераторы клиентского потока. Это такие услуги, которые работают не на прямую прибыль, а на привлечение других клиентов. Кого же можно привлечь с помощью детских услуг? Ответ очевиден: родных и близких вашего маленького или юного клиента. Работая всего с одним ребенком, вы контактируете с несколькими взрослыми. И можете использовать эту возможность для рекламы своих услуг. Используйте для этого такие рекламные инструменты, как:
- «пробный маникюр бесплатно»;
- «первый маникюр со скидкой 50%»;
- «маникюр для взрослого с последующим бесплатным детским маникюром» (ребенок получает свою услугу бонусом).
Такое предложение делайте своим потенциальным взрослым клиентам не ранее, чем через три удачных обслуживания для ребенка. Для пробной услуги выбирайте только базовую услугу с минимальными затратами: маникюр классический, европейский или аппаратный (без покрытия ногтей и полировки).
Для более эффективной рекламы, сделайте специальные визитные карточки с приглашением на пробную услугу. Вручайте такую карточку каждому взрослому, который приводит ребенка на обслуживание. Ограничений по срокам для такого предложения делать не стоит. Такая визитка может сработать даже через год. Если вы — настоящий мастер своего дела, предложение о пробной услуге обязательно сработает!
В детях — наше будущее, в детских услугах — будущее вашего бизнеса. Процветания вам и вашему бизнесу!
