Забыли пароль?

Регистрация

компании

бренды

На сервере произошла непредсказуемая ошибка. Она вскоре будет исправлена

Опишите ошибку/проблему

Заметили ошибку? Свяжитесь с редакцией

A confirmation email has been sent to your {email} email!

Your password has been successfully changed!

Something went wrong. Please try again later.

The password change request has been successfully sent to your email address.

правилами публикации комментариев 

Правила публикации комментариев

Статья переведена на русский с помощью автоматического перевода. Редакция работает над его улучшением.

мы работаем над переводом. Перейдите по ссылке или воспользуйтесь Google Translate

Стрижка

<center style="text-align: justify;">На первые два и еще несколько вопросов ответил основатель Grinishyn beauty school (школы для управленцев beauty-сферы), кризис-менеджер, аудитор и тренер &ndash; Павел Гринишин.</center>

<center><img alt="Павел Гринишин" class="aligncenter wp-image-27064 size-full" src="https://pro.bhub.com.ua/hairmakeup/upload/2019/04/round_400x400-1.jpg" style="width: 250px; height: 250px;" title="Павел Гринишин" /></center>

 Клиентоориентированность (далее &laquo;К&raquo;) &mdash; это аттестация клиентом сервиса салона. Опираясь на математическое доказательство &laquo;от противного&raquo;, &laquo;К&raquo; &mdash; это не перечень сервисных инструмен&shy;тов и технологий, а метод, который используется в салоне кра&shy;соты для того, чтобы удовлетворить потребности клиента.

<h2 style="text-align: center;">Способы внедрения &laquo;К&raquo;: на примерах</h2>

Владельцы салона или его сотрудники могут выполнять огромный перечень сервисных действий и субъективно опреде&shy;лять, что выполнили все необходимое, но при этом клиент по&shy;считает, что &laquo;К&raquo; не было. Что имеется в виду?

Пример 1: летом клиенту нужна холодная минеральная вода, чай с лимоном и с трубочкой для напитков. А вы вложили значительную инвестицию в климат-контроль и систему иони&shy;зация воздуха, которые клиенту безразличны. Причем ввиду величины вложенного капитала при каждом удобном случае вы делаете на этом акцент, но клиент не обращает на эту со&shy;ставляющую никакого внимания, и для него это не важно, что в конечном итоге нивелирует все ваши усилия.

Пример 2: есть студия по наращиванию волос/ресниц, которая на своей главной странице сайта громко заяв&shy;ляет: &laquo;Мы лучшие&raquo;. При этом объясняют почему: &laquo;Дезинфекция и стерилизация осуществляется на высочайшем уровне&raquo;. Заин&shy;тересованный клиент звонит, задает вопросы, а администратор не может объяснить все о процессах дезинфекции. Более того, на сайте отсутствует фото автоклава или стерилизатора. В ре&shy;зультате разочарованный клиент принимает решение не посе&shy;щать подобное заведение.

<h2 style="text-align: center;">Как объективно оценить клиентоориентированность?</h2>

<ul>
	<li>Анкетирование. Первый инструмент, который поможет проанализировать ситуацию;</li>
	<li>Тайный посетитель. Предпочтительней, чтоб это делали профессионалы (коллеги, понимающие суть вашего биз&shy;неса, возможно из другого города, но обязательно работающие в вашем сегменте);</li>
	<li>Аудит или наблюдение. Комплексное исследование кли&shy;ентских предпочтений.</li>
</ul>

Помните: салон красоты не может работать на все сегмен&shy;ты. Например, вряд ли business woman захочет терпеть крики ребенка. Поэтому правильно выбирайте ключевого клиента.

<img alt="Клиентоориентированность в салоне красоты" class="aligncenter size-full wp-image-26929" height="801" src="https://pro.bhub.com.ua/hairmakeup/upload/2019/03/shutterstock_568819417.jpg" width="1200" />

<h2 style="text-align: center;">Как вычислить ключевого клиента?</h2>

В этом поможет принцип оптимальности Па&shy;рето.

<ol>
	<li>Выделить 20% постоянных клиентов, которые приносят 80% прибыли. За ними ведется наблюдение. Этот способ заключается в ранжировании клиента по рейтингу накопи&shy;тельной системы денег в кассе за все время существование салона.</li>
	<li>Выбор лидеров мнений. Они не обязатель&shy;но оставляют в кассе максимальное количество денег, но приводят наибольшее количество первичных клиентов.</li>
</ol>

Ключевые моменты, на которые стоит обращать внима&shy;ние: предпочтения, ценности, потребности и образ жизни ключевого клиента. Согласно полученным результатам, меняются методики, продукты, пакеты услуг и косметика. Чем лучше вы понимаете клиента, тем проще провести ана&shy;лиз и коммуникацию, а значит, и получить его высокую оценку. Следует отметить, что один и тот же человек к разным са&shy;лонам подходит с различными требованиями. Даже если сало&shy;ны красоты из одной сети с одинаковым сегментом, услугами и классом, но расположены в разных местах (при отеле, фит&shy;нес-центре и в спальном районе), то для клиента к каждому из салонов будут различные требования. Например, время предо&shy;ставления услуг или сопутствующий сервис.

<h2 style="text-align: center;">Типология или трехступенчатая система &laquo;К&raquo;</h2>

<ul>
	<li>Эмоциональная &laquo;К&raquo;. Связана с хорошим настроением у каждого конкретно взятого сотрудника. Хорошее настрое&shy;ние у администратора или стилиста дает неизменно поло&shy;жительный результат. Сотрудники становятся клиентоори&shy;ентированными независимо от прописанных стандартов и правил внутреннего распорядка. Способы улучшить настро&shy;ение просты и разнообразны:</li>
</ul>

а) конкурсы в соцсетях и внутри салона; б) бесплатные обеды в салоне; в) страхование здоровья и жизни; г) оплата мобильной связи; д) предоставление возможности обучаться; е) сладкий стол без причины; ж) похвала; Совет: Если у вас нет возможности следить за эмоциями каждого вашего сотрудника, тогда на помощь CRM-система, где легко проанализировать динамику ключевых показателей (средний чек, оборот, процент удержания постоянных клиен&shy;тов). Если намечается негативная тенденция, которая диссони&shy;рует с основной динамикой у коллег, тогда &mdash; у мастеров депрес&shy;сия и это требует коррекции. Даже простой комплимент может быть стимулом, способ&shy;ствующим хорошему настроению.

<ul>
	<li>Стандартизированная &laquo;К&raquo;. Этот классический способ за&shy;ключается в прописывании правил внутреннего распоряд&shy;ка и регламентации правил поведения на предприятии (ку&shy;рение, обсуждение клиентов, мобильная связь, протоколы процедур и взаимоотношений с сотрудниками и клиента&shy;ми). Большая часть задач возлагается на контроль. Внедре&shy;ние этого способа заменяет собой потребность в эмоциональной &laquo;К&raquo;. Поэтому первую внедрить проще с учетом нашего неуправляемого славянского менталитета.</li>
	<li>Ценностная &laquo;К&raquo; &mdash; это определенный перечень традиций и ритуалов. Формируют ее постоянные brainstorm, которые представляют собой не совещания, куда приходят на &laquo;добро&shy;вольно-принудительной&raquo; основе, а факультативы, где по собственной инициативе лучшие обучают новичков, создают протоколы новым услугам и авторские методики. Задача руководителя &mdash; видеть новаторов, которые стремят&shy;ся к новым горизонтам и внедрениям инноваций.</li>
</ul>

Небольшая инструкция тем, кто хочет развивать клиентоориентированность салона:

<ol>
	<li>Поймите, что такое &laquo;К&raquo; и анализируйте своих клиентов.</li>
	<li>Начните вырабатывать полезные привычки &mdash; от поздравле&shy;ния клиентов с днем рождения до фиксации первых перемен.</li>
	<li>Назначьте в своем салоне красоты менеджера по &laquo;К&raquo;, кото&shy;рый будет голосом ваших клиентов.</li>
</ol>

Впервые материал был опубликован в журнале &laquo;Зеркало моды&raquo;.

Клиентоориентированность: примеры и алгоритм внедрения