«Закройте дверь с той стороны!»

  • Мероприятие: Публичные Диалоги B-talks

  • Почему появляются носогубные складки?

Клиническая коммуникация

Находясь на передовой врачебного приема, лицом к лицу с разными типами пациентов, их страхами и тревогами, трудно не заметить проблему коммуникации. Но трудно и принять тот факт, что это нам, врачам, преодолев снобизм и предубеждения, нужно взять на себя ответственность за ее урегулирование.

Статья была впервые опубликована в журнале Les Nouvelles Esthétiques Украина.

Алла ГРАБЧЕНКО

Алла ГРАБЧЕНКО, врач-дерматолог, косметолог, главный врач клиники «Мультимед» (Украина)

«Выживают не те, кто быстрее, выше, сильнее. Выживают те, кто лучше умеет договариваться, объединяться и организовывать совместное движение к результатам деятельности», – Мартин Новак, профессор биологии и математики, директор гарвардской программы математического описания эволюционных процессов.

Помните, мы приоткрывали дверь, например, в школьную учительскую, робко просовывали нос и произносили: «Прошу прощения, мне очень нужно…» А в ответ слышали: «Закрой дверь с той стороны!» Сначала мы испытывали обиду и унижение, а впоследствии такой способ коммуникации стал привычным для многих из нас настолько, что в рутине своей нелегкой профессии мы перестали замечать, как продолжаем эту традицию. Сегодня тоже слышатся подобные резкие фразы в школах, поликлиниках, в повседневной жизни, и произносят их, к несчастью, и врачи, и педагоги, и родители.

Я выбрала такой хлесткий пример, чтоб заострить наше с вами внимание на существовании такой проблемы, как отсутствие у медработников отработанных на профессиональном уровне навыков врачебной коммуникации.

КЛИНИЧЕСКАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Наука о клиническом общении изучает происходящее в процессе взаимодействия врача и пациента и то, как это влияет на исход оказания помощи. Основная ее цель – разработать или выявить те стратегии и навыки общения, которые улучшают результаты лечения, и внедрить их в медицинскую практику.

На первый план выходит личность доктора и его мировоззрение. Зрелость самого доктора – основа всех основ.

Я сама врач, хорошо понимаю врачей, всегда на стороне врачей. Не понаслышке знаю, что пациенты бывают разные – как адекватные и здравомыслящие, так и назойливые и бестактные, злые и неблагодарные. Мы, в свою очередь, работая в очень сложных эмоционально-экономических условиях, устаем и выгораем. Но умение квалифицированно вести коммуникацию с пациентами не только показатель нашего профессионализма, но и стратегический способ защиты от нареканий и судебных исков, средство повышения уровня удовлетворенности своей работой.

Когда речь идет о клинической коммуникации, это не столько о вежливом обхождении или «хороших врачебных манерах», сколько об умении правильно собрать достоверную информацию о состоянии здоровья пациента, обосновать и объяснить свои решения относительно диагностики и лечения, побудить пациента к четкому выполнению назначений. Мы говорим о клинических результатах нашей работы. Важное место в этой дисциплине также занимает умение врача правильно сообщать информацию об осложнениях или неблагоприятном течении болезни, разрешать конфликтные ситуации.

Клиническая коммуникация

ПРОБЛЕМА НЕПОНИМАНИЯ

Коллеги, давайте на несколько минут отключим свои защитные реакции и сопротивление, дадим волю здравому смыслу и постараемся реально оценить ситуацию.

Жизнь вокруг стремительного меняется, требования к специальностям – тоже. Не миновала сия участь и медицину. Если совсем недавно для врача было достаточно изучения медицинских дисциплин, отработки практических навыков и клинического мышления, то сейчас добавилась необходимость в финансовой, психологической, юридической, коммуникационной компетентности.

Для нас, врачей, непрофессиональная манера общения с пациентом опасна, ведь у него есть много способов отомстить нам за малейший промах. Взять хотя бы социальные сети, где общественное мнение не на нашей стороне, а риски репутационных и моральных потерь для доктора неизмеримы.

Существует невероятное количество форумов, где обиженные и озлобленные пациенты разносят докторов в пух и в прах. Да, там много справедливых замечаний, но в общем и целом это стало приобретать масштабы охоты на ведьм. Многие мои коллеги – руководители медучреждений подтвердят, что повсеместно участились жалобы пациентов на медиков и медицинские заведения, случаи мошенничества и даже судебные иски.

Слышу возмущение и сопротивление коллег: «Как же так? Мы делаем для больных все, душу рвем, здоровье гробим, света белого не видим, а они не ценят, только поливают грязью! Кто людей будет спасать, если нам надоест и мы уйдем из медицины?» Мы действительно совершаем подвиг каждый день, и установки у нас правильные, и мы на самом деле любим наших пациентов, но это все просто разговоры. Всегда найдутся те, кто сможет и будет лечить, перестроится согласно тенденциям и достигнет успеха.

Все, о чем я говорю, не досужие рассуждения. Достаточно ввести в поисковой строке Google «клиническая коммуникация», и вы увидите огромное множество научных публикаций с доказательной базой.

Кроме слов, есть ведь еще и статистика, а она гласит, что 90% конфликтов спровоцировано неудовлетворенностью пациентов уровнем общения врачей: во время приема медики перебивают, не слушают, не дают исчерпывающей информации о состоянии здоровья пациента и плане лечения.

Профессионально мы обязаны не только оказать помощь, но и дать исчерпывающую информацию касательно решения проблемы, с которой к нам обратились. Да, некоторые пациенты научились перекладывать ответственность за собственное пренебрежение своим здоровьем на врачей. Но, с другой стороны, именно у нас, докторов, сосредоточены все необходимые знания для оказания помощи людям. Наша коммуникативная компетенция способна помочь в диалоге с пациентом, даже если тот пять минут назад считал всех на свете врачей коновалами.

Без благоприятной коммуникативной среды риски существуют и для пациента: он не сможет открыто отвечать на вопросы врача, что затруднит диагностику и отразится на результатах лечения.

Есть, к примеру, опубликованные исследования Zolniereketal (2009), показавшие, что коммуникация при оказании медицинской помощи прямо пропорциональна дисциплинированности пациентов, то есть у врачей, обученных навыкам общения, пациенты лояльнее и исполнительнее. Опрос Bowesetal (2012) показал, что пациенты использовали интернет, чтобы быть более осведомленными о состоянии своего здоровья. О качестве и пользе информации, полученной из Сети, рассуждать не будем, но причины обращения людей к Google должны быть понятны.

Обиженный пациент для сброса своего негатива пойдет на форум или в суд. А какие ответные шаги можем позволить себе мы?

От недосказанности и накопившегося негатива, невозможности утилизировать боль и обиду мы пишем откровения в своих постах с риском получить дополнительный поток негатива. Ищем поддержки у коллег, жалуемся на своих пациентов в кулуарах или, того хуже, вступаем в прямую перебранку с обидчиками. Некоторые из нас пишут книги-откровения после выхода на пенсию или ухода из специальности. Кроме накопления недовольства медициной в обществе и прогрессирования симптомов профессионального выгорания эта позиция ни к чему не приводит. В итоге защитные механизмы формируют в нас пресловутую циничность и сарказм, мы брюзжим и тяжело болеем.

Клиническая коммуникация

ГДЕ ВЫХОД?

Можно, конечно, продолжать противостояние, где каждая из противоборствующих сторон будет с нарастающим усердием высказывать свои претензии и еще больше болеть и страдать, озлобляться и ненавидеть.

К чему это приведет? Нам, докторам, важно понять, что это сirculus vitiosus (лат. «порочный круг») и его нужно разорвать, выявив основной симптом, коим в этой истории является сбой в коммуникации врача и пациента.

Выздоровление возможно, если на путь исцеления врачи встанут первыми. Сложно? Еще как! Но именно врач – ответственное лицо в системе «врач – пациент», значит, ему следует управлять коммуникацией. Следовательно, умение общаться с пациентами – это такая же часть нашей работы, как назначение лечения, диагностических исследований, консультаций других специалистов, выбор необходимых процедур.

Вспоминаем, что на прием к нам приходят люди с проблемами со здоровьем, страхами и травмирующим опытом и что главные цели взаимодействия между врачом и пациентом со времен Гиппократа не изменились. Это сохранение здоровья, лечение и профилактика болезней, улучшение качества жизни, формирование в обществе навыка здорового образа жизни. В конце концов, мы материально заинтересованная сторона, и чем лучше наша профессиональная репутация, тем выше уровень нашей жизни.

На сегодня коммуникативные способности наших врачей имеют различный уровень. Если одним не составляет особого труда найти общий язык и войти в доверие к пациенту, то для других, наоборот, общение с пациентами – источник постоянного стресса, который ведет к профессиональному выгоранию и падению профессионального энтузиазма.

Обучения навыкам коммуникации в медицинском университете нет, разве что несколько часов теории по этике и медицинской деонтологии, поэтому мы учимся находить общий язык с пациентами стихийно, методом проб, ошибок и долгой практики. Порой эти ошибки наносят репутационные потери врачу и вред здоровью пациента.

В то же время в мире существует целая система научных исследований и наработок для формирования качественной профессиональной коммуникационной компетенции. Здесь говорить о жизненном опыте явно недостаточно – важна серьезная теоретическая и практическая подготовка. К сведению читающих, в мировой медицинской науке уже сформировалась и существует дисциплина «клиническая коммуникация врача».

Как практикующий врач и руководитель медицинского коллектива, я прошла долгий путь на этом поприще, допустила немало ошибок и извлекла из них уроки, урегулировала некоторое количество конфликтов с пациентами и приобрела бесценный опыт, не единожды была мишенью атак в соцсетях и развила в себе более широкое видение людей.

Это привело к тому, что я начала глубоко изучать методы и принципы взаимодействия с пациентами и отрабатывать навыки врачебной коммуникации, сама практиковать, обучать и консультировать других врачей.

В КАЧЕСТВЕ ВЫВОДА

Именно коммуникативные навыки между врачом и пациентом способствуют построению партнерских отношений, в которых разделена ответственность участвующих сторон за дальнейший процесс.

Без умения вести диалог не выстроить успешное, результативное сотрудничество, а пациенты так и будут перекладывать всю ответственность за свое выздоровление только на медицинского сотрудника и жаловаться на отсутствие результата.

«Для того чтобы биомедицинские технологии были безопасными и результативными, их следует применять в пространстве эффективной коммуникации и отношений. Исключений не бывает. Прошли времена, когда навыки общения были презираемы как «телячьи нежности». Коммуникационная компетентность – важнейшая составляющая компетентности клинической, и стремление приобретать и совершенствовать коммуникационную компетентность – неотъемлемый элемент профессионализма» (из книги «Навыки общения с пациентами», Дж. Сильверман и соавт.).

Les Nouvelles Esthétiques

Показать комментарии