Телефонный этикет: когда брать трубку и что говорить

С какого гудка нужно брать трубку? Если связь прервалась, кто должен перезвонить? Ответить на все вопросы согласилась Юлия Юдина, эксперт по эффективному самопозиционированию в обществе с применением психономических техник.

Мы не можем жить без мобильного телефона. Оглянитесь вокруг – и вы увидите сотни людей, которые глядят в его экран, слушают музыку в наушниках, нежно проводят большим пальцем по блестящей глади. У каждого, кто в данный момент не взаимодействует с мобильным, он теплится в нагрудном кармане. Неудивительно, что самое большое количество вопросов на бизнес-тренингах мне задают о том, как правильно обращаться с мобильным телефоном во время деловых встреч. Давайте разбираться.

На встречах и переговорах звуковой и вибросигналы должны быть отключены. Я рекомендую перевести устройство в авиарежим. Кроме того, лучше не класть мобильные телефоны на переговорные столы. Даже если ваш смартфон отключен, на столе перед вами он обращает на себя внимание собеседника. Создается впечатление, что вы ждете звонка.

Если же вы ждете важный звонок именно во время встречи, предупредите собеседников перед началом переговоров и оставьте телефон на столе. Когда ожидаемый звонок поступил, извинитесь и ответьте. Если разговор не займет много времени, останьтесь за столом. Пара безличных “Да, да, нет, нет” никак не скажется на ткани ваших переговоров. В противном случае я рекомендую ответить на звонок за пределами переговорной зоны. Допустимое отсутствие – 2-3 минуты. Вернувшись, извинитесь повторно и продолжите прерванную беседу.

Количество срочных звонков во время переговоров ограничено одним. Если звонки постоянно прерывают диалог, это раздражает и воспринимается как личное пренебрежение.

Что касается громкой связи, то позиция “Я ничего не скрываю. Пусть все знают, о чем я говорю!” – популярная ошибка, которая приводит к конфузному состоянию собеседников.

Мы не можем использовать громкую связь без предупреждения. Если звонящего необходимо включить в переговорный процесс, спросите согласия партнера: “Вы не против, если я переключу наш разговор на громкую связь, чтобы коллеги также услышали Вашу точку зрения? Благодарю Вас!”

Как правильно говорить по телефону?

Странный вопрос? В мире бизнеса действуют другие законы, поэтому я предлагаю ненадолго вернуться в детство – будто впервые взглянуть на привычные вещи. Я не понаслышке знаю, что деловые разговоры по телефону занимают внушительный объем рабочего времени. Существуют ли правила беседы по телефону вне переговорного зала? Конечно!

Звонят вам:

Возьмите трубку до четвертого гудка.
Не игнорируйте телефонный звонок и не сбрасывайте его. Если не можете говорить, поднимите трубку и попросите перезвонить в удобное время. Допускается сбросить звонок и отправить sms с просьбой перезвонить в определенные часы.
По этикету, телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил. То же правило действует, если звонок сорвался – перезванивает звонивший.
Если звонящий обознался, не бросайте трубку. Просто скажите: “Вы ошиблись номером”.

Звоните вы:

Определите оптимальное время для звонка, если нет предварительной договоренности. Не звоните до 9 часов утра, в обеденный перерыв или после окончания рабочего дня. Исключение одно – форс-мажор, о чем, естественно, необходимо предупредить (“Артем Алексеевич, добрый вечер. Это Дмитрий Гагарин, главред. У нас форс-мажор, поэтому звоню так поздно!”)
Обязательно поздоровайтесь и представьтесь.
Если вы ошиблись номером – извинитесь.
Если абонента нет на месте, но коллега снял трубку, попросите передать, что вы звонили, не вдаваясь в подробности темы предстоящей беседы.
Если вам предстоит долгий и сложный разговор, предупредите об этом собеседника и выясните, может ли он уделить вам столько времени.
При повторном звонке напомните о себе и повторите вопрос, который хотите решить. Это значительно упростит ситуацию.
Если вы звоните с просьбой, примените следующие речевые формулы: “Сделайте одолжение”, “Не сочтите за труд”, “Настоятельно прошу вас”.
Если нужно выразить свое несогласие, сделайте это максимально вежливо. Например: “В настоящее время мы никак не можем удовлетворить вашу просьбу”.
Заканчивать разговор можно, используя фразы: “Я был рад(а) снова с Вами пообщаться”, “С Вами всегда приятно иметь дело”, “Всего Вам доброго”, “Надеюсь на встречу”, “Как только все выяснится, мы обязательно Вам позвоним” и т. д.