Сегодня я хочу обратить ваше внимание на основные ошибки, которые допускают менеджеры, общаясь по телефону. Попробуем найти альтернативный речевой подход к удаленным переговорам.
Убить клиента (часть 1): “Я не знаю”
Если вы хотите быстро и навсегда подорвать доверие к своей компании, эта фраза подходит как нельзя лучше! Вы обязаны знать ответы на все вопросы, которые входят в зону компетенции вашей должности. В том случае, если вы действительно по каким-то причинам не можете дать ответ на поставленный вопрос, замените “Я не знаю” на “Позвольте, я уточню у коллег информацию для Вас и свяжусь с Вами через 15 минут”. Важно действительно совершить обратный звонок с подробным комментарием.
Убить клиента (часть 2): “Мы не сможем этого сделать”
Предлагаю вместо категоричного “Не сможем” для подобных случаев использовать другую фразу. Например: “Могу ли я попросить у Вас некоторое время, чтобы обдумать Ваш запрос? Уверена, мы сможем предложить Вам индивидуальное решение!”
Посоветуйтесь с коллегами, руководством и найдите альтернативное решение проблемы. Так вы обретете еще одного благодарного клиента, а не жалобу в книге предложений.
И, наконец, “святое”.
Убить клиента (часть 3): “Вы должны…”
Смею заверить, что, являясь самой серьезной коммуникативной неудачей, эта фраза приведет к завершению диалога с вами и с вашей компанией. Навсегда. Чтобы избежать конфуза, я рекомендую использовать синонимичные, но мягкие фразы: “Для Вас имеет смысл…”, “В Вашем случае лучше всего было бы…”, “Могу ли я предложить Вам следующее решение?..”
Штампы: полезные и бесполезные
Я часто предлагаю использовать в деловом общении устойчивые речевые конструкции – штампы. Они приводят общение к нейтральному тону, что позволяет донести мысль, не искаженную лишней смысловой нагрузкой. Но это происходит не всегда. Зачастую конструкции, которые мы слышим со всех сторон, несут в себе опасность, стертую временем и автоматизмом.
Я предлагаю их скорректировать:
“Подождите секундочку, я скоро вернусь”.
Что можно сделать за секунду? Эта расплывчатая формулировка раздражает клиента. Замените ее на фразу: “Чтобы найти нужную информацию, мне потребуется от 2 до 5 минут. Вы сможете подождать на линии или будет удобнее перезвонить?» (Важно: перезвонить!)”
“Вас беспокоит, Вас тревожит такой-то…”
Став неким подобием национальной болезни, эти фразы пустили корни из “ложной интеллигентности” советских обывателей или так называемого псевдоэтикета. Ваш собеседник трактует эти фразы как неуверенность в себе, а это приведет к отказу или оставит негативное впечатление от разговора. И в том и в другом случае результата не будет. Сами проговаривая, что тревожите человека, вы формируете его негативное отношение к себе и своему звонку.
Действуйте по ранее описанным формулам – приветствие, представление, краткая суть вопроса. Например: “Добрый день, Вам звонит Ольга Кравцова, компания “Проект”. И далее по сути звонка.
Пример: “Извините, что наша встреча (разговор) затянулась. Я, наверное, занял много Вашего времени!” Не стоит извиняться за то, что заняли чье-то время. То же касается деловых встреч. Произнося эту речевую формулу, вы даете собеседнику понять, что он потратил свое время зря. Поэтому вы не уверены в себе, чувствуете себя виноватым.
Попробуйте заменить ее на фразу: “Благодарю Вас за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной!”
Или на другую формулировку: “Понимая Вашу занятость, благодарю Вас за время, выделенное на нашу встречу (разговор)”.
Так создается благоприятный эмоциональный фон. Вы показываете партнеру, что уважаете его время и видите ценность вашего общения в целом.
Агрессивный оппонент: сделайте выдох
Как себя вести, если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, а его тон нарочито агрессивен? Сделайте выдох, наберитесь терпения. Я крайне рекомендую воздержаться от “зеркала” – не повторяйте деструктивную модель поведения. Если есть возможность, переведите разговор в спокойный тон, частично признайте правоту собеседника, постарайтесь понять его мотивы. Кратко и ясно изложите свою позицию. Ваши доводы должны быть аргументированными и логичными.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора:
- Компетентность. Экспертный, уверенный тон располагает клиента к диалогу, он задает больше вопросов, уважает вашу профессиональную точку зрения, “цепляется” за продукт, на который вы укажете.
- Тактичность. Необоснованная фамильярность раздражает, поэтому прежде чем переходить на неформальный уровень общения, “прощупайте почву”. Иногда клиент выходит из себя, даже если начинаешь “зеркалить” его панибратский тон.
- Доброжелательность. Помните: вы всегда желаете лучшего своему клиенту. Разговаривая с вами, он должен слышать это в каждом слове.
- Умение правильно вести беседу. Коммуникативные инструменты в арсенале менеджера все равно что кусачки и плоскогубцы в ящике электрика. Без них невозможно сделать свою работу.
- Стремление быстро и эффективно решить проблему. Именно стремление! Потому что клиент должен чувствовать вашу энергию и искренность в подходе к его задаче.
Важно, чтобы разговор вызывал положительные эмоции. Только так вы выстроите правильную, результативную коммуникацию.
В завершение хочу заметить, что телефонный разговор не заменит прямые встречи с потенциальным партнером или клиентом. Однако “правильный” звонок очень часто прямо влияет на успех.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и не пропускайте самые полезные материалы от Beauty HUB!