Задумывались ли вы о существовании инструментов влияния в ходе телефонного диалога? Первый контакт с компанией и первая эмоция возникают во время первого звонка, иногда он же становится последним. И все упирается в знание телефонного этикета!
Сегодня я хочу обратить ваше внимание на основные ошибки, которые допускают менеджеры, общаясь по телефону. Попробуем найти альтернативный речевой подход к удаленным переговорам. Убить клиента (часть 1): “Я не знаю”Если вы хотите быстро и навсегда подорвать доверие к своей компании, эта фраза подходит как нельзя лучше! Вы обязаны знать ответы на все вопросы, которые входят в зону компетенции вашей должности. В том случае, если вы действительно по каким-то причинам не можете дать ответ на поставленный вопрос, замените “Я не знаю” на “Позвольте, я уточню у коллег информацию для Вас и свяжусь с Вами через 15 минут”. Важно действительно совершить обратный звонок с подробным комментарием.Убить клиента (часть 2): “Мы не сможем этого сделать”Предлагаю вместо категоричного “Не сможем”для подобных случаев использовать другую фразу. Например: “Могу ли я попросить у Вас некоторое время, чтобы обдумать Ваш запрос? Уверена, мы сможем предложить Вам индивидуальное решение!”Посоветуйтесь с коллегами, руководством и найдите альтернативное решение проблемы. Так вы обретете еще одного благодарного клиента, а не жалобу в книге предложений. И, наконец, “святое”.Убить клиента (часть 3): “Вы должны…”Смею заверить, что, являясь самой серьезной коммуникативной неудачей, эта фраза приведет к завершению диалога с вами и с вашей компанией. Навсегда. Чтобы избежать конфуза, я рекомендую использовать синонимичные, но мягкие фразы: “Для Вас имеет смысл…”, “В Вашем случае лучше всего было бы…”, “Могу ли я предложить Вам следующее решение?..”Штампы: полезные и бесполезные Я часто предлагаю использовать в деловом общении устойчивые речевые конструкции – штампы. Они приводят общение к нейтральному тону, что позволяет донести мысль, не искаженную лишней смысловой нагрузкой. Но это происходит не всегда. Зачастую конструкции, которые мы слышим со всех сторон, несут в себе опасность, стертую временем и автоматизмом. Я предлагаю их скорректировать:“Подождите секундочку, я скоро вернусь”.Что можно сделать за секунду? Эта расплывчатая формулировка раздражает клиента. Замените ее на фразу: “Чтобы найти нужную информацию, мне потребуется от 2 до 5 минут. Вы сможете подождать на линии или будет удобнее перезвонить?» (Важно: перезвонить!)”“Вас беспокоит, Вас тревожит такой-то…”Став неким подобием национальной болезни, эти фразы пустили корни из “ложной интеллигентности” советских обывателей или так называемого псевдоэтикета. Ваш собеседник трактует эти фразы как неуверенность в себе, а это приведет к отказу или оставит негативное впечатление от разговора. И в том и в другом случае результата не будет. Сами проговаривая, что тревожите человека, вы формируете его негативное отношение к себе и своему звонку.Действуйте по ранее описанным формулам – приветствие, представление, краткая суть вопроса. Например: “Добрый день, Вам звонит Ольга Кравцова, компания “Проект”. И далее по сути звонка.Пример: “Извините, что наша встреча (разговор) затянулась. Я, наверное, занял многоВашего времени!” Не стоит извиняться за то, что заняли чье-то время. То же касается деловых встреч. Произнося эту речевую формулу, вы даете собеседнику понять, что он потратил свое время зря. Поэтому вы не уверены в себе, чувствуете себя виноватым.Попробуйте заменить ее на фразу: “Благодарю Вас за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной!”Или на другую формулировку: “Понимая Вашу занятость, благодарю Вас за время, выделенное на нашу встречу (разговор)”. Так создается благоприятный эмоциональный фон. Вы показываете партнеру, что уважаете его время и видите ценность вашего общения в целом.Агрессивный оппонент: сделайте выдохКак себя вести, если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, а его тон нарочито агрессивен? Сделайте выдох, наберитесь терпения. Я крайне рекомендую воздержаться от “зеркала” – не повторяйте деструктивную модель поведения. Если есть возможность, переведите разговор в спокойный тон, частично признайте правоту собеседника, постарайтесь понять его мотивы. Кратко и ясно изложите свою позицию. Ваши доводы должны быть аргументированными и логичными.Основа успешного проведения делового телефонного разговора:
Компетентность. Экспертный, уверенный тон располагает клиента к диалогу, он задает больше вопросов, уважает вашу профессиональную точку зрения, “цепляется” за продукт, на который вы укажете.
Тактичность. Необоснованная фамильярность раздражает, поэтому прежде чем переходить на неформальный уровень общения, “прощупайте почву”. Иногда клиент выходит из себя, даже если начинаешь “зеркалить” его панибратский тон.
Доброжелательность. Помните: вы всегда желаете лучшего своему клиенту. Разговаривая с вами, он должен слышать это в каждом слове.
Умение правильно вести беседу. Коммуникативные инструменты в арсенале менеджера все равно что кусачки и плоскогубцы в ящике электрика. Без них невозможно сделать свою работу.
Стремление быстро и эффективно решить проблему. Именно стремление! Потому что клиент должен чувствовать вашу энергию и искренность в подходе к его задаче.
Важно, чтобы разговор вызывал положительные эмоции. Только так вы выстроите правильную, результативную коммуникацию.В завершение хочу заметить, что телефонный разговор не заменит прямые встречи с потенциальным партнером или клиентом. Однако “правильный” звонок очень часто прямо влияет на успех.
