Телефонный этикет: основные ошибки менеджеров при общении с клиентом

  • Все про грибковую болезнь

  • Стоматология от А до Я

  • Азбука витаминных добавок

    бады

Телефонный этикет: основные ошибки менеджеров при общении с клиентом

Задумывались ли вы о существовании инструментов влияния в ходе телефонного диалога? Первый контакт с компанией и первая эмоция возникают во время первого звонка, иногда он же становится последним. И все упирается в знание телефонного этикета!

Instagram Beauty HUB

Сегодня я хочу обратить ваше внимание на основные ошибки, которые допускают менеджеры, общаясь по телефону. Попробуем найти альтернативный речевой подход к удаленным переговорам.

 Убить клиента (часть 1): Я не знаю

Если вы хотите быстро и навсегда подорвать доверие к своей компании, эта фраза подходит как нельзя лучше! Вы обязаны знать ответы на все вопросы, которые входят в зону компетенции вашей должности. В том случае, если вы действительно по каким-то причинам не можете дать ответ на поставленный вопрос, замените Я не знаю на Позвольте, я уточню у коллег информацию для Вас и свяжусь с Вами через 15 минут. Важно действительно совершить обратный звонок с подробным комментарием.

Убить клиента (часть 2): Мы не сможем этого сделать

Предлагаю вместо категоричного Не сможем для подобных случаев использовать другую фразу. Например: Могу ли я попросить у Вас некоторое время, чтобы обдумать Ваш запрос? Уверена, мы сможем предложить Вам индивидуальное решение!”

Посоветуйтесь с коллегами, руководством и найдите альтернативное решение проблемы. Так вы обретете еще одного благодарного клиента, а не жалобу в книге предложений.

 И, наконец, “святое”.

Убить клиента (часть 3): Вы должны…

Смею заверить, что, являясь самой серьезной коммуникативной неудачей, эта фраза приведет к завершению диалога с вами и с вашей компанией. Навсегда. Чтобы избежать конфуза, я рекомендую использовать синонимичные, но мягкие фразы: Для Вас имеет смысл…, “В Вашем случае лучше всего было бы…, Могу ли я предложить Вам следующее решение?..”

Штампы: полезные и бесполезные 

Я часто предлагаю использовать в деловом общении устойчивые речевые конструкции – штампы. Они приводят общение к нейтральному тону, что позволяет донести мысль, не искаженную лишней смысловой нагрузкой. Но это происходит не всегда. Зачастую конструкции, которые мы слышим со всех сторон, несут в себе опасность, стертую временем и автоматизмом. 

Я предлагаю их скорректировать:

Подождите секундочку, я скоро вернусь.

Что можно сделать за секунду? Эта расплывчатая формулировка раздражает клиента. Замените ее на фразу:Чтобы найти нужную информацию, мне потребуется от 2 до 5 минут. Вы сможете подождать на линии или будет удобнее перезвонить?» (Важно: перезвонить!)”

Вас беспокоит, Вас тревожит такой-то…”

Став неким подобием национальной болезни, эти фразы пустили корни из ложной интеллигентности советских обывателей или так называемого псевдоэтикета. Ваш собеседник трактует эти фразы как неуверенность в себе, а это приведет к отказу или оставит негативное впечатление от разговора. И в том и в другом случае результата не будет. Сами проговаривая, что тревожите человека, вы формируете его негативное отношение к себе и своему звонку.

Телефонный этикет: основные ошибки менеджеров при общении с клиентом

Действуйте по ранее описанным формулам – приветствие, представление, краткая суть вопроса. Например: Добрый день, Вам звонит Ольга Кравцова, компания “Проект”. И далее по сути звонка.

Пример: “Извините, что наша встреча (разговор) затянулась. Я, наверное, занял много Вашего времени!” Не стоит извиняться за то, что заняли чье-то время. То же касается деловых встреч. Произнося эту речевую формулу, вы даете собеседнику понять, что он потратил свое время зря. Поэтому вы не уверены в себе, чувствуете себя виноватым.

Попробуйте заменить ее на фразу: Благодарю Вас за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной! 

Или на другую формулировку: Понимая Вашу занятость, благодарю Вас за время, выделенное на нашу встречу (разговор)

Так создается благоприятный эмоциональный фон. Вы показываете партнеру, что уважаете его время и видите ценность вашего общения в целом. 

Агрессивный оппонент: сделайте выдох

Как себя вести, если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, а его тон нарочито агрессивен? Сделайте выдох, наберитесь терпения. Я крайне рекомендую воздержаться от зеркала – не повторяйте деструктивную модель поведения. Если есть возможность, переведите разговор в спокойный тон, частично признайте правоту собеседника, постарайтесь понять его мотивы. Кратко и ясно изложите свою позицию. Ваши доводы должны быть аргументированными и логичными.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора:

  • Компетентность. Экспертный, уверенный тон располагает клиента к диалогу, он задает больше вопросов, уважает вашу профессиональную точку зрения, цепляется за продукт, на который вы укажете. 
  • Тактичность. Необоснованная фамильярность раздражает, поэтому прежде чем переходить на неформальный уровень общения, прощупайте почву. Иногда клиент выходит из себя, даже если начинаешь зеркалить его панибратский тон. 
  • Доброжелательность. Помните: вы всегда желаете лучшего своему клиенту. Разговаривая с вами, он должен слышать это в каждом слове.
  • Умение правильно вести беседу. Коммуникативные инструменты в арсенале менеджера все равно что кусачки и плоскогубцы в ящике электрика. Без них невозможно сделать свою работу.
  • Стремление быстро и эффективно решить проблему. Именно стремление! Потому что клиент должен чувствовать вашу энергию и искренность в подходе к его задаче.

Важно, чтобы разговор вызывал положительные эмоции. Только так вы выстроите правильную, результативную коммуникацию.

В завершение хочу заметить, что телефонный разговор не заменит прямые встречи с потенциальным партнером или клиентом. Однако правильный звонок очень часто прямо влияет на успех.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал и не пропускайте самые полезные материалы от Beauty HUB!