Статья была впервые опубликована в журнале Les Nouvelles Esthétiques Украина.
Алла ГРАБЧЕНКО, врач-дерматолог, косметолог, главный врач клиники «Мультимед» (Украина)
«Выживают не те, кто быстрее, выше, сильнее. Выживают те, кто лучше умеет договариваться, объединяться и организовывать совместное движение к результатам деятельности», – Мартин Новак, профессор биологии и математики, директор гарвардской программы математического описания эволюционных процессов.
Помните, мы приоткрывали дверь, например, в школьную учительскую, робко просовывали нос и произносили: «Прошу прощения, мне очень нужно…» А в ответ слышали: «Закрой дверь с той стороны!» Сначала мы испытывали обиду и унижение, а впоследствии такой способ коммуникации стал привычным для многих из нас настолько, что в рутине своей нелегкой профессии мы перестали замечать, как продолжаем эту традицию. Сегодня тоже слышатся подобные резкие фразы в школах, поликлиниках, в повседневной жизни, и произносят их, к несчастью, и врачи, и педагоги, и родители.
Я выбрала такой хлесткий пример, чтоб заострить наше с вами внимание на существовании такой проблемы, как отсутствие у медработников отработанных на профессиональном уровне навыков врачебной коммуникации.
КЛИНИЧЕСКАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Наука о клиническом общении изучает происходящее в процессе взаимодействия врача и пациента и то, как это влияет на исход оказания помощи. Основная ее цель – разработать или выявить те стратегии и навыки общения, которые улучшают результаты лечения, и внедрить их в медицинскую практику.
На первый план выходит личность доктора и его мировоззрение. Зрелость самого доктора – основа всех основ.
Я сама врач, хорошо понимаю врачей, всегда на стороне врачей. Не понаслышке знаю, что пациенты бывают разные – как адекватные и здравомыслящие, так и назойливые и бестактные, злые и неблагодарные. Мы, в свою очередь, работая в очень сложных эмоционально-экономических условиях, устаем и выгораем. Но умение квалифицированно вести коммуникацию с пациентами не только показатель нашего профессионализма, но и стратегический способ защиты от нареканий и судебных исков, средство повышения уровня удовлетворенности своей работой.
Когда речь идет о клинической коммуникации, это не столько о вежливом обхождении или «хороших врачебных манерах», сколько об умении правильно собрать достоверную информацию о состоянии здоровья пациента, обосновать и объяснить свои решения относительно диагностики и лечения, побудить пациента к четкому выполнению назначений. Мы говорим о клинических результатах нашей работы. Важное место в этой дисциплине также занимает умение врача правильно сообщать информацию об осложнениях или неблагоприятном течении болезни, разрешать конфликтные ситуации.
ПРОБЛЕМА НЕПОНИМАНИЯ
Коллеги, давайте на несколько минут отключим свои защитные реакции и сопротивление, дадим волю здравому смыслу и постараемся реально оценить ситуацию.
Жизнь вокруг стремительного меняется, требования к специальностям – тоже. Не миновала сия участь и медицину. Если совсем недавно для врача было достаточно изучения медицинских дисциплин, отработки практических навыков и клинического мышления, то сейчас добавилась необходимость в финансовой, психологической, юридической, коммуникационной компетентности.
Для нас, врачей, непрофессиональная манера общения с пациентом опасна, ведь у него есть много способов отомстить нам за малейший промах. Взять хотя бы социальные сети, где общественное мнение не на нашей стороне, а риски репутационных и моральных потерь для доктора неизмеримы.
Существует невероятное количество форумов, где обиженные и озлобленные пациенты разносят докторов в пух и в прах. Да, там много справедливых замечаний, но в общем и целом это стало приобретать масштабы охоты на ведьм. Многие мои коллеги – руководители медучреждений подтвердят, что повсеместно участились жалобы пациентов на медиков и медицинские заведения, случаи мошенничества и даже судебные иски.
Слышу возмущение и сопротивление коллег: «Как же так? Мы делаем для больных все, душу рвем, здоровье гробим, света белого не видим, а они не ценят, только поливают грязью! Кто людей будет спасать, если нам надоест и мы уйдем из медицины?» Мы действительно совершаем подвиг каждый день, и установки у нас правильные, и мы на самом деле любим наших пациентов, но это все просто разговоры. Всегда найдутся те, кто сможет и будет лечить, перестроится согласно тенденциям и достигнет успеха.
Все, о чем я говорю, не досужие рассуждения. Достаточно ввести в поисковой строке Google «клиническая коммуникация», и вы увидите огромное множество научных публикаций с доказательной базой.
Кроме слов, есть ведь еще и статистика, а она гласит, что 90% конфликтов спровоцировано неудовлетворенностью пациентов уровнем общения врачей: во время приема медики перебивают, не слушают, не дают исчерпывающей информации о состоянии здоровья пациента и плане лечения.
Профессионально мы обязаны не только оказать помощь, но и дать исчерпывающую информацию касательно решения проблемы, с которой к нам обратились. Да, некоторые пациенты научились перекладывать ответственность за собственное пренебрежение своим здоровьем на врачей. Но, с другой стороны, именно у нас, докторов, сосредоточены все необходимые знания для оказания помощи людям. Наша коммуникативная компетенция способна помочь в диалоге с пациентом, даже если тот пять минут назад считал всех на свете врачей коновалами.
Без благоприятной коммуникативной среды риски существуют и для пациента: он не сможет открыто отвечать на вопросы врача, что затруднит диагностику и отразится на результатах лечения.
Есть, к примеру, опубликованные исследования Zolniereketal (2009), показавшие, что коммуникация при оказании медицинской помощи прямо пропорциональна дисциплинированности пациентов, то есть у врачей, обученных навыкам общения, пациенты лояльнее и исполнительнее. Опрос Bowesetal (2012) показал, что пациенты использовали интернет, чтобы быть более осведомленными о состоянии своего здоровья. О качестве и пользе информации, полученной из Сети, рассуждать не будем, но причины обращения людей к Google должны быть понятны.
Обиженный пациент для сброса своего негатива пойдет на форум или в суд. А какие ответные шаги можем позволить себе мы?
От недосказанности и накопившегося негатива, невозможности утилизировать боль и обиду мы пишем откровения в своих постах с риском получить дополнительный поток негатива. Ищем поддержки у коллег, жалуемся на своих пациентов в кулуарах или, того хуже, вступаем в прямую перебранку с обидчиками. Некоторые из нас пишут книги-откровения после выхода на пенсию или ухода из специальности. Кроме накопления недовольства медициной в обществе и прогрессирования симптомов профессионального выгорания эта позиция ни к чему не приводит. В итоге защитные механизмы формируют в нас пресловутую циничность и сарказм, мы брюзжим и тяжело болеем.
ГДЕ ВЫХОД?
Можно, конечно, продолжать противостояние, где каждая из противоборствующих сторон будет с нарастающим усердием высказывать свои претензии и еще больше болеть и страдать, озлобляться и ненавидеть.
К чему это приведет? Нам, докторам, важно понять, что это сirculus vitiosus (лат. «порочный круг») и его нужно разорвать, выявив основной симптом, коим в этой истории является сбой в коммуникации врача и пациента.
Выздоровление возможно, если на путь исцеления врачи встанут первыми. Сложно? Еще как! Но именно врач – ответственное лицо в системе «врач – пациент», значит, ему следует управлять коммуникацией. Следовательно, умение общаться с пациентами – это такая же часть нашей работы, как назначение лечения, диагностических исследований, консультаций других специалистов, выбор необходимых процедур.
Вспоминаем, что на прием к нам приходят люди с проблемами со здоровьем, страхами и травмирующим опытом и что главные цели взаимодействия между врачом и пациентом со времен Гиппократа не изменились. Это сохранение здоровья, лечение и профилактика болезней, улучшение качества жизни, формирование в обществе навыка здорового образа жизни. В конце концов, мы материально заинтересованная сторона, и чем лучше наша профессиональная репутация, тем выше уровень нашей жизни.
На сегодня коммуникативные способности наших врачей имеют различный уровень. Если одним не составляет особого труда найти общий язык и войти в доверие к пациенту, то для других, наоборот, общение с пациентами – источник постоянного стресса, который ведет к профессиональному выгоранию и падению профессионального энтузиазма.
Обучения навыкам коммуникации в медицинском университете нет, разве что несколько часов теории по этике и медицинской деонтологии, поэтому мы учимся находить общий язык с пациентами стихийно, методом проб, ошибок и долгой практики. Порой эти ошибки наносят репутационные потери врачу и вред здоровью пациента.
В то же время в мире существует целая система научных исследований и наработок для формирования качественной профессиональной коммуникационной компетенции. Здесь говорить о жизненном опыте явно недостаточно – важна серьезная теоретическая и практическая подготовка. К сведению читающих, в мировой медицинской науке уже сформировалась и существует дисциплина «клиническая коммуникация врача».
Как практикующий врач и руководитель медицинского коллектива, я прошла долгий путь на этом поприще, допустила немало ошибок и извлекла из них уроки, урегулировала некоторое количество конфликтов с пациентами и приобрела бесценный опыт, не единожды была мишенью атак в соцсетях и развила в себе более широкое видение людей.
Это привело к тому, что я начала глубоко изучать методы и принципы взаимодействия с пациентами и отрабатывать навыки врачебной коммуникации, сама практиковать, обучать и консультировать других врачей.
В КАЧЕСТВЕ ВЫВОДА
Именно коммуникативные навыки между врачом и пациентом способствуют построению партнерских отношений, в которых разделена ответственность участвующих сторон за дальнейший процесс.
Без умения вести диалог не выстроить успешное, результативное сотрудничество, а пациенты так и будут перекладывать всю ответственность за свое выздоровление только на медицинского сотрудника и жаловаться на отсутствие результата.
«Для того чтобы биомедицинские технологии были безопасными и результативными, их следует применять в пространстве эффективной коммуникации и отношений. Исключений не бывает. Прошли времена, когда навыки общения были презираемы как «телячьи нежности». Коммуникационная компетентность – важнейшая составляющая компетентности клинической, и стремление приобретать и совершенствовать коммуникационную компетентность – неотъемлемый элемент профессионализма» (из книги «Навыки общения с пациентами», Дж. Сильверман и соавт.).