Быть эффективным администратором салона красоты – огромная ответственность и неоспоримая необходимость. Потому что именно администратор находится на пересечении всех коммуникаций не только с постоянными, но и с потенциальными клиентами.
Чтобы администратор хорошо справлялся со своей работой, он должен относиться к типу «помогающих» личностей – людей, искренне желающих помогать другим, заботиться об окружающих, решая разные задачи.
Приведу простой пример. В крупном частном банке клиент, не успев подойти к сотруднику и задать свой вопрос, тут же получает категоричный ответ: «Нет!». А дальше просто звучит подходящее объяснение. Да, формально сотрудник действительно может ответить «нет». Но та скорость, с которой он дает этот ответ, а потом обосновывает, является критерием того, что этому человеку просто нравится отказывать. Потому что когда он говорит «нет» – сокращает свои трудозатраты. Здесь причин может быть много: он ленив, боится людей, не заинтересован или отвлечен какими-то своими переживаниями.
Если администратор не хочет общаться, ему трудно, он ленив или вечно находится в плохом настроении, такой человек не может быть эффективной точкой коммуникации бренда, не может работать на рецепции. И абсолютно не важно – крупный это бренд, сетевой или салон на три соседних дома.
Определяем степень соответствия
Когда мы подбираем администратора, необходимо определиться, какими базовыми чертами должен обладать претендент. Я выделяю такие основные критерии, по которым анализирую степень соответствия соискателя. Критериев на самом деле значительно больше, но в рамках рассматриваемой ситуации наиболее существенными я считаю следующие:
1.Эгоцентричность, альтероцентричность, социоцентричность. Это принципы, по которым человек настроен на удовлетворение интересов – своих или окружающих, или совместных интересов. Для роли администратора наиболее подходят люди, которые настроены на совместные интересы. Принцип «и мне, и тебе» исповедуют социоцентрические личности.
Почему, с моей точки зрения, не совсем удачно проявляет себя администратор, целиком сконцентрированный на интересах других, альтероцентричного склада? Потому что в общении с клиентом он будет просто замечательным: для него интересы, чувства, отношение, состояние клиента являются определяющими. Этот человек будет полезен во входящих коммуникациях, но он теряет значительную долю эффективности при звонках извне, потому что ему тяжело сталкиваться с обратной связью.
И, конечно, такой администратор будет попадать под влияние сотрудников, и внутри салона красоты вся организационная деятельность может «проседать». То есть он слишком старается «услужить».
Поэтому важно, чтобы человек, с одной стороны, не был эгоистичным, а с другой – не шел на поводу у других. Прежде чем взять на работу человека, нужно объяснить ему, что с клиентами необходимо ориентироваться на их результат, а с сотрудниками нельзя впадать в такое же состояние.
2. Эмоциональный фон. Соискателя на эту должность нужно оценить следующим образом: если, глядя ему в лицо, вы замечаете признаки печали, грусти, страданий и т. п., нужно понимать, что это будет видеть входящий клиент, ведь мимика отражает процессы в мозгу. И, скорее всего, такой администратор, с каким бы удовольствием ни смеялся во время беседы, как бы ни был воодушевлен и как бы ни готовился к собеседованию, на самом деле в основном испытывает базовые негативные эмоции.
3. Социальная эргичность (желание общаться). У человека, настроенного на общение, энергичные движения, по его телу видно, что он способен преобразовывать пространство. Он любит двигаться, ему хочется быть с людьми, он на них настроен, ему все нравится. И наоборот: вялые движения, опущенные плечи, избегающий прямой взгляд говорят о полном отсутствии желания общаться. Такой человек с большим удовольствием будет говорить «нет» только для того, чтобы избегать взаимодействия с клиентом.
4. Ответственность. Важно также понимать, чувствует ли человек, что он способен менять мир вокруг себя, способен ли он брать на себя ответственность. Или же он будет постоянно перекладывать ответственность с себя на других. Такой администратор может быть хорошим исполнителем, но в непредвиденных ситуациях, которых в салоне возникает множество, станет терять время. Он будет искать того, на кого сможет положиться, кто даст ему указание. В связи с этим возможны проблемы, и такой сотрудник станет неэффективным.
Поэтому, конечно, нужен специалист, который в определенной степени является лидером. Он должен с удовольствием менять этот мир и понимать, что, с одной стороны, представляет свое руководство, а с другой – продукт/услугу, продаваемые в салоне.
Роли администратора
1. Организатор. Эффективный администратор должен обладать навыками организаторского поведения, от которых зависит, сможет ли он занимать свою должность.
2. Помощник. Только человек, обладающий желанием помогать людям, будет действительно успешен в своей работе. Он придет в нужный момент на помощь сотруднику, клиенту, руководителю.
Когда я работала директором салона красоты, все время, будучи специалистом в области коммуникаций, анализировала, что происходит в салоне. В какой-то момент обнаружила, что нуждаясь в помощи, поддержке, я обращалась к администраторам. И отметила, что иду за помощью не ко всем, а только к тем, кто легко шел на кооперацию.
Такие люди быстро соглашались, смотрели прямо в глаза, немного подавались вперед, корпус наклоняли в мою сторону – язык тела говорил о готовности слушать и слышать задание. Остальные администраторы в тот момент, когда я их просила, чуть отклонялись назад, поджимали губы. Они не могли отказать мне по статусу. Но в их поведении читалось недовольство и нежелание, и мне становилось трудно просить человека. Таким образом, я перестала обращаться к подобным сотрудникам, и тот, кого я просила, постоянно попадал «под раздачу». Плохо это или хорошо? Можно спросить сейчас этих людей. Ведь те, кто откликался на мои просьбы, сейчас работают в моих собственных салонах управляющими.
Конечно, много не просчитаешь наперед – я могла создать или не создать свою сеть салонов. Эти люди тогда могли не инвестировать свой труд. Но сейчас я понимаю, что те, кто шел мне навстречу, больше напрягались и имели гораздо больше дивидендов. То есть функция «быть помощником» чрезвычайно важна!
3. Эксперт. Это своего рода «домовой» салона, который должен владеть знаниями обо всех процедурах, об особенностях работы каждого сотрудника, понимать, кто и что лучше умеет делать. Это человек, который является экспертом в каждом деле. Не должно быть вопросов по организации работы салона, в которых бы администратор не разбирался.
Администратор – это человек, управляющий качеством работы салона в целом и каждого сотрудника по отдельности. Именно поэтому ему и должна быть присуща роль эксперта. Не может быть такого, чтобы администратор не знал, что делает стилист или косметолог. Вот почему нужно еще и обучать администратора во всех направлениях деятельности салона.
4. Вдохновитель. Это человек, способный обеспечить в салоне позитивную атмосферу. Это непростая роль – необходимо разруливать сложные моменты, конфликты, трудности.
Администратор, с одной стороны, должен взять на себя удар и разобраться со сложной ситуацией, а с другой – стать буфером между людьми и проблемой. Хороший администратор – это человек, в речи которого минимум негатива, минимум историй о том, что не получилось, минимум фраз «У нас ужас…», «Это какой-то кошмар». Буквально: он почувствовал тревогу, сложность и помог, не передавая ничего коллективу, не распространяя «токсичную» информацию.
Ассоциации с администратором
Какие же должны быть ассоциации, если мы хотим, чтобы наш салон красоты действительно двигался вперед?
1. Администратор несет ответственность за стандарт. И на этой позиции должен быть очень спокойный, уравновешенный человек, вызывающий чувство уверенности, ощущение, что все у него под контролем. Администратор должен транслировать всем своим видом, речью, манерами то, что салон развивается.
Важно! Если администратор любит разговаривать, это хороший администратор. Потому что люди, не нацеленные на общение, будут говорить короткими емкими фразами, четко отвечая на поставленный вопрос, не вовлекаясь в беседу, не задавая проясняющих вопросов, не помогая собеседнику понять его нужды.
Хороший администратор может порой сказать «нет», и после объяснит, почему клиенту это не надо, предложит альтернативу, замену. Хороший администратор – это человек, который вызывает не только профессиональное, но и личное доверие, ощущение того, что это порядочный, надежный, неравнодушный человек.
2. Администратор должен обладать высокими показателями по конфликтной компетентности. Мы живем в динамичном многозадачном мире с массой авралов, в связи с чем очень высок уровень стрессов и конфликтов вообще. Хороший администратор должен вовремя выявить конфликт, диагностировать его, помочь конструктивно все разрешить, а если не получается, донести информацию до руководства.
3. Для того чтобы человек мог эффективно разрешать конфликты, он должен обладать высоким уровнем эмоционального интеллекта. Чтобы в полной мере понимать, что происходит, он должен уметь считывать эмоции других и, самое главное, понимать, что человек чувствует в данный момент. И, конечно же, уметь управлять собой, своими эмоциями.
Интернет-коммуникация
Учитывая скорость и особенности современного мира, мы понимаем огромную роль интернет-пространства. В связи с этим администратору важно быть еще и активным пользователем Сети. Но не своих собственных страничек: он должен быть вовлечен в управление сообществом читателей, которое сегодня обязательно нужно организовать в салоне красоты. Не только тех, кто уже пришел в салон, но и тех, кого мы должны найти и сформировать в сообщество.
То есть администратор должен поддерживать интернет-активность, отвечать на вопросы. И те потенциальные клиенты, которые присоединяются к этому процессу, могут видеть, что администратор в нем активен.
Связующее звено
Администратор должен быть постоянно вовлеченным в процесс всего, что связано с электронными носителями. Часто бывает так, что когда поступает электронная запись, администратор почему-то относится к ней с меньшим вниманием, чем ко звонку.
Пересечение коммуникаций, большое число «токсичных» людей, приходящих в салоны именно для того, чтобы отдыхать, – это также огромная нагрузка для администратора. Умение и техники, направленные на то, чтобы не выгорать, быть способным долгое время поддерживать хороший микроклимат – это тоже из сферы профессиональных знаний администратора для накопления внутреннего ресурса, так как сама работа очень стрессовая.
Поэтому функции администратора невероятно важны в рамках салона красоты. Мы не обесцениваем профессионализм мастеров и талант руководителя, но именно администратор является связующим звеном между всеми участниками процесса в салоне красоты.
Читайте также «Что такое VUCA-мир, или Все об эффективном управлении салоном красоты».
