ЭЛЛАДА ЛУЦЕНКО, многократный чемпион Украины, чемпион Европы, судья национальных чемпионатов, мастер высшей категории, участник подготовки моделей для fashion-показов, директор Учебного центра «Арт Драйв» (Одесса).
Сразу приходит в голову мысль снизить цены, но и это не помогает. Странно, но на другой смене работает мастер, у которого цены выше. Они оба начинали работать на равных, но у второй клиенты просто роятся как пчелки и несут, несут «медок» своей мастерице, а у первого мастера нет… В чем проблема – спросите вы? Почему так бывает?
Почему клиенты не возвращаются?
Причин невозврата может быть много, и одна из них – самая весомая – неправильное общение. Вы ведь знаете примеры, когда и место непроходное, и стерилизация не в порядке, и парковки нет, и цены космические, а клиентам как медом помазано.
Мы все, конечно, очень разные, и понятие о хорошем маникюре, макияже или прическе у каждого свое. Надеюсь, вы не верите в иллюзию, что к мастеру приходят только за цветом гель-лака или волос. Безусловно, качество услуги должно быть на высоком уровне, это даже не обсуждается.
Необходимо помнить, у каждого человека свои ценности. Для кого-то крайне важна стерилизация как в инфекционной больнице, для кого-то – возможность ходить с покрытием подольше, кому-то важно прийти к лучшему мастеру в городе, а кому-то – чтобы процедура занимала как можно меньше времени, и не важно, что там за мастер и сколько стоит его работа, главное – чтобы удобно и побыстрее.
Так и в общении – важно попадать в как можно больше ценностей вашего клиента. Мы ведь все разные. Кому-то интересно слушать о брендах, кому-то – о премьере авангардного балета.
Представьте: вам про скидки в бутике, а вы про Достоевского – ну такое – как в Одессе говорят. И самое забавное, что клиентка вас и выслушает, и даже разговор поддержит, но приходить еще раз не захочет. Она будет чувствовать себя не в своей тарелке. Так что такое ценности и как в них вписаться?
«Диагностируем» клиента
Для начала нужно понимать, кто твой клиент и какие у него потребности. Круто разбираться в маркетинге и привлекать много новых клиентов (это, кстати, обязанность салона, если вы работаете на процентах), но когда клиент сел к вам на процедуру – дело за вами. Вы должны понять и прочувствовать, что важно для конкретного клиента.
Начать диагностику потребностей клиента можно уже с первого звонка. Как только он сказал первую фразу, вы уже можете понять, что может его у вас удержать.
Например, фраза «Здравствуйте! Мне вас рекомендовали как хорошего мастера» будет говорить о склонности клиента обезопасить себя. Обязательно проинформируйте такую клиентку о способе вашей специализации и безопасности материалов. Также ей понравится гарантия.
А если она еще и расскажет, кто вас порекомендовал, то вы точно будете знать, что она считает хорошим маникюром.
Фраза «Здравствуйте! Расскажите, что вы можете мне предложить» будет говорить скорее о том, что клиент хочет пообщаться. Такой человек наверняка не особо экономит время, и если дать ему выговорится, а в идеале применить активное слушание, то клиент обязательно вернется.
А вот вопрос «Сколько это будет занимать времени?» укажет на ограничения во времени. Тут нужно выдержать временные рамки.
Посетители лучшего салона в городе – однозначно с потребностью в престиже, и они будут прислушиваться к вашему мнению, когда поймут, что вы призер или преподаватель, или в судейской коллегии чемпионатов.
Посетитель салона в своем доме вряд ли поедет к мастеру в другой район, потому что ему важнее комфорт.
У каждого клиента свой набор потребностей. Конечно, есть ключевые и второстепенные. И не забывайте: вы не золотой слиток, поэтому не можете угодить всем. Да и не нужно – на каждого мастера своя клиентура. И еще: если вам лично данная клиентка не по душе, вы на любом этапе отношений можете отказаться от нее.
