Большинство сотрудников бьюти-индустрии имеют весьма поверхностное представление об ответственности, которую они несут перед клиентом в случае, если результат предоставленных услуг будет далек от ожидаемого. А ведь спектр такой ответственности очень широк — от материальной до уголовной.
В первую очередь, сотрудникам салонов красоты стоит внимательно изучить Закон Украины «О защите прав потребителей» № 1023-XII. Именно этот Закон позволяет клиенту, недовольному оказанной услугой, требовать, как минимум, возмещения ее стоимости. И если услуга действительно оказана некачественно, клиент имеет право требовать:
- бесплатно устранить недостатки услуги в разумные сроки (например, повторно покрасить волосы);
- уменьшить цену предоставленной услуги или вернуть ее стоимость, если устранить недостаток невозможно;
- в полном объеме возместить вред, причиненный здоровью, если были нарушены санитарные нормы и клиент, например, был инфицирован в результате процедуры или не был предупрежден о возможных последствиях для здоровья, что может включать и оплату его лечения.
Наиболее проблемным вопросом в такого рода спорах является как раз качество услуги. Как правило, недовольный клиент выражает свое возмущение крайне эмоционально, что иногда даже суть претензий удается понять не сразу. К сожалению, бывает, что некоторые клиенты сознательно злоупотребляют своими правами, надеясь получить услуги бесплатно или со скидкой. На этом этапе лучше предложить клиенту высказать все свои претензии в письменном виде, подробно указать, что именно его не устраивает, и попросить какое-то время на рассмотрение заявления. Это даст возможность более обстоятельно, а не сгоряча, разобраться в сути претензии, пересмотреть документацию клиента (например, подписанные им согласия) и принять решение о необходимости возврата денег или повторной процедуре.
Игнорирование недовольного клиента в такой ситуации ни к чему хорошему не приведет. Он может обратиться с жалобой (претензией, иском) в целый ряд государственных организаций (включая правоохранительные органы, если нанесен вред здоровью). Согласно п. 1 ч. 1 ст. 23 Закона № 1023-XII штрафные санкции за нарушение прав потребителя могут быть установлены в 10-кратном размере от стоимости услуги (продукции). Кроме того, могут быть применены разнообразные административные штрафы согласно Кодексу Украины об административных правонарушениях (например, штраф от 170 до 1700 гривен). Конечно, каждый случай индивидуален, и решение конфликта не обязательно сводится только к возмещению стоимости услуг клиенту либо оказанию услуги повторно. Если салон твердо уверен в своей правоте и заблаговременно подготовил все доказательства своей точки зрения (документы, подтверждающие, что клиента заранее уведомили обо всех рисках и последствиях процедур), не следует опасаться жалоб или поддаваться шантажу. Необходимо спокойно, планомерно и уверенно отстаивать свое доброе имя. Ведь закон в этом случае — на вашей стороне.
Но если руководитель салона принимает решение уладить ситуацию именно путем возврата денег или оказания услуги повторно, желательно зафиксировать договоренность с клиентом документально. Например, это можно сделать, подписав соглашение о возврате денег, в котором указать, что претензии клиента полностью удовлетворены и он получил полное возмещение потраченных средств. При этом следует помнить, что никакое соглашение или расписка не лишают недовольного клиента права обратиться в суд (или с жалобой в контролирующие органы) даже в случае, если он получил все требуемое возмещение. Однако такие документы пригодятся, если конфликт все же получит продолжение в суде.
Ответственность салона красоты в случае нанесения ущерба клиенту может не ограничиться только материальными санкциями или административной ответственностью. Если некачественная услуга нанесла вред здоровью клиента, что привело к его длительной нетрудоспособности (более 21 дня), то речь уже может идти и об уголовной ответственности для сотрудника. Например, относительно медицинского работника дополнительная ответственность устанавливается ст. 140 Уголовного кодекса Украины, согласно которой неисполнение или ненадлежащее исполнение им своих профессиональных обязанностей вследствие небрежного или недобросовестного к ним отношения, если это повлекло тяжкие последствия для больного, наказывается лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до пяти лет или исправительными работами на срок до двух лет, или ограничением свободы на срок до двух лет, или лишением свободы на тот же срок. Под неисполнением или ненадлежащим исполнением профессиональных обязанностей подразумевается, что сотрудник не совершает те действия, которые он обязан выполнить: работает небрежно, поверхностно, не так, как того требуют стандарты и регламенты его профессиональной деятельности. Так, по упомянутой ст. 140 таким образом могут квалифицироваться недостаточный контроль за медицинской техникой (например, нанесение ожогов лазером), нарушение правил хранения или применения лекарственных косметологических средств и т.д.
Резюме: чем грамотнее будут оформлены документы, подтверждающие, что клиенту были заранее разъяснены все возможные последствия и побочные эффекты применяемых методик или средств, чем четче будет зафиксировано согласие пациента на проведение процедур, тем легче салону будет доказать свою правоту при разрешении конфликтных ситуаций.
Автор: Юлия Марченко, старший юрист юридической компании «Медконсалтинг».
