Бывают ситуации, когда клиенту не понравилась процедура и его реакция оказалась слишком негативной. Как вести себя администратору салона красоты, а самое главное – мастеру? Разобраться в этой теме и ответить на вопрос постарались эксперты beauty-индустрии.
Наталья Гончаренко, основатель международной бизнес-школы директоров предприятий индустрии красоты Beauty Salon Boss™ и компании «Салонный маркетинг», учредитель ОО «Ассоциация салонного бизнеса Украины»
Во-первых, нужно понимать, что клиент может быть недоволен не только процедурой, но и в принципе всем. Поэтому важны не «фишки» в стиле «Как угомонить клиента», а Стандарты: «Что делать, если клиент остался недоволен процедурой и закатил скандал», «Что делать, если клиент недоволен консультацией мастера», «Что делать, если администратор или мастер разлил на клиента напиток», «Что делать, если клиент конфликтный (с перечнем типичных потенциальных конфликтных ситуаций) и так далее.
Такие Стандарты должны быть в каждом салоне и косметологическом центре. Сразу хочу предостеречь читателей — их не надо скачивать в Интернете. По простой причине — стандарты это важнейшая часть вашего конкурентного преимущества. А все, что есть в Интернете, это обычный информационный хлам, который бесполезен для улучшения работы вашего бьюти-предприятия.
Во-вторых, необходимо ввести правила работы с клиентами, которые позволят вам и вашим сотрудникам быть защищенными и иметь доказательную базу при возникновении конфликтных ситуаций «а мне не нравится!».
Какие это правила?
- Карта клиента с заполненной информацией о пожеланиях клиента, его здоровье, рекомендацией специалиста, а также с графой об ответственности клиента за достоверность предоставленной информации, подписанная клиентом перед процедурой.
- Информационное соглашение, в котором описаны противопоказания к процедурам, правила самостоятельного ухода после процедуры, информация о том, что клиент ознакомлен со всей необходимой информацией, и подпись.
Таким образом, вы сможете аргументированно разговаривать с клиентом, когда эмоции поутихнут.
В-третьих, классические действия при скандале просты на бумаге, но сложны в исполнении в реальных условиях в салоне или клинике. Коротко они выглядят так:
- Внимательно выслушать клиента, дать ему высказаться.
- По возможности, пригласить клиента в кабинет директора или в любую другую зону, свободную от других посетителей. Часто такой возможности просто нет и вам необходимо предусмотреть в своих Стандартах, что делать специалисту в такой ситуации. Также необходимо предусмотреть ситуацию, когда клиент не хочет покидать кабинет после процедуры, высказывая претензии специалисту, а в это время уже пришел следующий клиент и ожидает в зоне отдыха.
- Выразить понимание ситуации и готовность помочь, попробовать его успокоить (пропишите конкретные фразы, которые должен говорить специалист или администратор).
- Если ситуация клиента непонятна, прояснить ситуацию с помощью уточняющих вопросов (пропишите конкретные фразы, которые должен говорить специалист или администратор).
- Предложить решение проблемы клиента.
- Если решение невозможно в ближайшее время, нужно извиниться: «Мне очень жаль, я лично сожалею о случившемся и приношу свои извинения».
- Во всех трудноразрешимых ситуациях просите клиента написать жалобу письменно на листе бумаги. Это один из форматов принятия жалобы, кроме того, он понижает эмоциональный фон общения.
- Передайте жалобу директору для дальнейшей работы.
Алена Евгеньева, топ-стилист салона D2, ведущий преподаватель школы «Дюденко Киев»
Каждый конфликт начинается с непонимания потребности клиента. Речь идет о понимании, зачем он к вам пришел: за красивой стрижкой, цветом или просто поговорить… Немаловажным фактором является и атмосфера. Никогда не воспринимайте скандальное поведение с обидой или агрессией, поскольку каждый заходящий к вам клиент уже пришел со своим настроением, опытом или жизненной ситуацией.
Любите и уважайте людей. Вы можете даже не догадываться, что у клиента «за спиной». Для успокоения страстей угостите человека чаем или кофе — это снизит градус напряжения, и мягко начните все с нуля. Постарайтесь понять, почему клиенту так важно то, что он отстаивает. Что именно задело его больше всего: ваша работа, поведение или просто чья-то смс? Очень важно подобрать правильный подход — иногда это милое и нежное понимание, иногда строгий тон директора, а иногда просто взрослый разговор по душам. Важно не ошибиться, чтобы не раздуть еще больше пламя раздора. От того, какой тон вы подберете и насколько докопаетесь до сути, будет зависеть «все». Поймите простую истину — мы удерживаем клиентов эмоциями, а что лучше работает, чем понимание ключевой потребности в самый эмоциональный период для человека? Даже если вы не сможете «вернуть ей мужа» или «любимую работу», такое отношение кардинально изменит ваш образ в глазах сидящего перед вами человека. Если же вдруг вы не найдете выход из ситуации, то ваш мягкий подход и любовь оставят только положительные впечатления и клиент точно к вам вернется, чтобы попытаться снова. А это самое важное — хорошее впечатление и постоянные верные клиенты.
Юрий Царёв, топ-стилист, владелец салонов красоты ElixirClub и Silverline
Для работы с недовольным клиентом у нас разработаны правила, которые мы закрепили в книге сервиса. Клиент всегда прав. Эта фраза означает, что клиент в своих мыслях всегда прав и обращаться к его возмущению нужно с его точки зрения. Клиент негодует, потому что он ожидал другой результат, а это значит, что мы некорректно донесли информацию.
Конфликт салону не нужен, потому желательно сразу его уладить. Стоит помнить, что парикмахер продает эмоции, а если клиент уходит с негативом, значит, ему подложили свинью.
Стандартные схемы моментального решения конфликта — возврат денег, приглашение другого мастера или процедуры в подарок.
Но бывают ситуации, когда клиент возвращается с конфликтом спустя какое-то время. В моей практике были случаи, когда после большого количества процедур клиент уходил довольный, а спустя некоторое время возвращался и вымогал деньги назад. Бывают такие люди, и надо быть готовым проглотить свое достоинство и уйти от конфликта, вернув деньги. Конечно, вы всегда можете выбрать путь конфликта, но я не знаю никого, кому бы это решение принесло пользу.
Мария Заика, владелец салона красоты Hairdresser в Киеве, мастер международного класса, член сборной Украины по парикмахерскому искусству
Бывают разные причины, которые могут заставить клиента скандалить в салоне красоты.
- Клиенты, которые опаздывают и скандалом пытаются добиться процедуры.
Таким людям мы показываем, что их ждали вовремя, пытаемся вызвать чувство вины и очень аккуратно намекнуть, что после них записаны другие клиенты, которые хотят получить услугу вовремя. Также мы заверяем клиента, что всегда и с нетерпением его ждем, и предлагаем другое время или день!
- Клиенты, которые не хотят платить, хотя услуга оказана качественно.
Бороться с такими людьми можно, подписав договор после утверждения мастером и клиентом предстоящих манипуляций с волосами.
- Клиенты приходят нервные, скандальные, выпившие.
Клиенты могут приходить в разном настроении. Договоритесь с мастерами, чтобы они пытались успокоить и переключить человека в кресле на приятную для него тему разговора. В любом случае нельзя идти на поводу и скандалить. А вот с выпившими клиентами я вообще не рекомендую работать.
- Клиенты, которым не понравился результат мастера (в том случае, когда мастер не справился с поставленной задачей).
Во избежание скандала можно предложить клиенту переделать процедуру и пригласить другого мастера. Если этот вариант не подходит, не берите оплату за процедуру. Нужно помнить о том, что репутация вашего салона важнее.
Юлия Ублинских, учредитель сети салонов красоты «Бажана Перлина»
Сначала необходимо выяснить причину недовольства клиента, а их может быть несколько:
Клиент представлял себе один результат, а получил другой.
Наши действия: Если клиента не предупредили, что результат может отличаться от желаемого, необходимо согласиться с ситуацией и предложить варианты решения — переделать услугу за счет мастера, поскольку он не предупредил и не выяснил потребность и ожидания клиента.
Клиента не предупредили о последствиях и возможных результатах после процедуры.
Наши действия: Признать вину мастера и предложить переделать процедуру или не брать оплату за услугу.
Клиента действительно обслужили некачественно.
Наши действия: Признать свою вину и предложить переделать процедуру за счет салона другим мастером. Виновника — расстрелять.
Клиент не хочет оплачивать услугу и ищет повод не платить.
Наши действия: Уведомить директора о ситуации и предупредить клиента, что оплачивать все равно придется. Закрывайте салон и вызывайте полицию. Если есть камеры видеонаблюдения — подготовьте видео к приезду полиции.
Клиент передумал во время процедуры.
Наши действия: Расстрелять клиента. Предупредить человека, что оплачивать выполненную работу и затраченные материалы все равно придется. Может, он передумает обратно.
Клиент рассчитывал заплатить меньше.
Наши действия: Аргументировать, почему данная услуга столько стоит, и объяснить составляющие ценообразования.
Клиенту слишком долго делали процедуру.
Наши действия: предложить компромисс — скидка на следующий раз или подарок. Нивелировать недовольство клиента приятным бонусом.
Клиент рассчитывал получить скидку, а она уже не действует.
Наши действия: Сообщить клиенту о периоде действия скидки или акции и предложить оплатить полную стоимость услуги, проинформировав о датах последующих акций и скидок.
Клиент пришел оторваться и слить свою злость.
Наши действия: Говорим с клиентом тихо, спокойно, проявляя уважение и сопереживание. Не вступайте в конфликт, не переходите на личности, не спорьте, ведите себя дипломатично. Спросите у человека, как он видит решение конфликта, и предложите варианты оптимальные для клиента и салона.
Клиент ждал слишком долго начало процедуры, хотя пришел по записи и вовремя.
Наши действия: Предложить компромисс — скидка на следующий раз или подарок. Нивелировать недовольство клиента приятным бонусом, предложить компенсацию — другую услугу.
Ранее материал был опубликован в журнале «Зеркало моды».
