Мир изменился, изменился современный клиент и даже сотрудник. Для обозначения того, что происходит сейчас с человечеством, в конце ХХ века американские военные ввели в обиход аббревиатуру VUCA, где каждая из букв охватывает целый спектр нарастающих явлений:
Volatility – изменчивость и неустойчивость, Uncertainty – неопределенность, Complexity – сложность, Ambiguity – неоднозначность. Мир VUCA – это место, где сложно ответить на вопросы «кто, что, когда и почему». По сути, это мир, который сошел с ума.
Но если есть сложности, то обязательно должны быть и инструменты, помогающие решать эти задачи. Поэтому современный бизнес предлагает и VUCA-решения:
Vision (в переводе с англ. – «видение») – вам необходимо постоянно доносить смысл цели, чтобы клиенты и сотрудники понимали, куда и зачем они идут.
Understanding (в переводе с англ. – «понимание») – важно понимать надежды, ожидания, страхи и желания клиентов. А главное – постоянно исследовать новые идеи и возможности.
Clarity (в переводе с англ. – «ясность») – нужно отбросить все лишнее и зрить в корень, рассмотреть проблему с глобальной точки зрения.
Agility (в переводе с англ. – «ловкость») – старайтесь быть решительными и принимать решения с уверенностью; быстро адаптироваться к изменению последствий.
Из этого следует: чтобы быть эффективным в современном мире, бизнесу важно обладать новыми качествами и способностями. Помните, что реклама не приведет к покупке, если персоналу безразличны потребности клиента. Сегодня важно повысить качество обслуживания и его персонализацию.
Клиентоориентированность – наше все! Следование этому тренду гарантированно позволяет вам улучшить финансовые результаты и повысить конкурентоспособность. К сожалению, как показывает практика, даже при наличии сильных администраторов и специалистов, не всегда получается удовлетворять потребности клиентов. Первые сосредоточены на вопросах коротких и быстрых продаж, выручке сегодняшнего дня, а вторые – до сих пор стесняются продавать свои услуги.
По этой причине:
- клиенты не знают о существовании 50% процедур вашего прайс-листа;
- клиенты не довольны уровнем сервиса;
- вкладывая огромные средства в привлечение новых клиентов, вместо прибыли вы получаете эффект «дырявого ведра» и несете потери.
Таким образом, нам приходится использовать потенциал своей клиентской базы всего на 20 — 30%.
Решение простое – вам необходим сотрудник, умеющий управлять отношениями с клиентами, обладающий мягкой техникой продаж, навыком монетизации услуг и умеющий оказывать восхищающий сервис.
Современному клиент-менеджеру важно знать и развивать следующие навыки.
- Особенности поведения современных потребителей при покупке и обслуживании.
- Защитные механизмы и особенности поведения разных психологических типов в контакте и коммуникациях.
- Правила подбора средств для создания уникального окружения (средовые нюансы и поведение персонала).
- Техники монетизации услуг.
- Техники подготовки контактного персонала/специалистов к обслуживанию клиента.
- Аналитические навыки: работа с показателями клиентской базы, анкетирование.
- Функциональные обязанности должности, стандарты работы клиент-менеджера, организация рабочего пространства клиент-менеджера, алгоритм встраивания должности в структуру предприятия.
Компетенции клиент-менеджера, которыми он должен обладать.
- Индивидуальное сервисное сопровождение клиентов.
- Продажа курсовых программ с большим чеком.
- Продажа возобновляемых процедур, длительное сопровождение и удержание клиентов.
В результате вы получите:
- эффективную работу с клиентами;
- повышение возвратности и финансовый результат;
- доброжелательную атмосферу и компетентный персонал.
Читайте также «9 хороших помад по доступной цене».
