Что такое VUCA-мир, или Все об эффективном управлении салоном красоты

Психолог и бизнес-консультант Инга Радченко рассказывает, как организовать эффективную работу персонала и удовлетворить каждого клиента.

Мир изменился, изменился современный клиент и даже сотрудник. Для обозначения того, что происходит сейчас с человечеством, в конце ХХ века американские военные ввели в обиход аббревиатуру VUCA, где каждая из букв охватывает целый спектр нарастающих явлений:

Volatility – изменчивость и неустойчивость, Uncertainty – неопределенность, Complexity – сложность, Ambiguity – неоднозначность. Мир VUCA – это место, где сложно ответить на вопросы «кто, что, когда и почему». По сути, это мир, который сошел с ума.

Но если есть сложности, то обязательно должны быть и инструменты, помогающие решать эти задачи. Поэтому современный бизнес предлагает и VUCA-решения:

Vision (в переводе с англ. – «видение») – вам необходимо постоянно доносить смысл цели, чтобы клиенты и сотрудники понимали, куда и зачем они идут.

Understanding (в переводе с англ. – «понимание») – важно понимать надежды, ожидания, страхи и желания клиентов. А главное – постоянно исследовать новые идеи и возможности.

Clarity (в переводе с англ. – «ясность») – нужно отбросить все лишнее и зрить в корень, рассмотреть проблему с глобальной точки зрения.

Agility (в переводе с англ. – «ловкость») – старайтесь быть решительными и принимать решения с уверенностью; быстро адаптироваться к изменению последствий.

Из этого следует: чтобы быть эффективным в современном мире, бизнесу важно обладать новыми качествами и способностями. Помните, что реклама не приведет к покупке, если персоналу безразличны потребности клиента. Сегодня важно повысить качество обслуживания и его персонализацию.

Клиентоориентированность – наше все! Следование этому тренду гарантированно позволяет вам улучшить финансовые результаты и повысить конкурентоспособность. К сожалению, как показывает практика, даже при наличии сильных администраторов и специалистов, не всегда получается удовлетворять потребности клиентов. Первые сосредоточены на вопросах коротких и быстрых продаж, выручке сегодняшнего дня, а вторые – до сих пор стесняются продавать свои услуги.

По этой причине:

  • клиенты не знают о существовании 50% процедур вашего прайс-листа;
  • клиенты не довольны уровнем сервиса;
  • вкладывая огромные средства в привлечение новых клиентов, вместо прибыли вы получаете эффект «дырявого ведра» и несете потери.

Таким образом, нам приходится использовать потенциал своей клиентской базы всего на 20 — 30%.

Решение простое – вам необходим сотрудник, умеющий управлять отношениями с клиентами, обладающий мягкой техникой продаж, навыком монетизации услуг и умеющий оказывать восхищающий сервис.

Современному клиент-менеджеру важно знать и развивать следующие навыки.

  • Особенности поведения современных потребителей при покупке и обслуживании.
  • Защитные механизмы и особенности поведения разных психологических типов в контакте и коммуникациях.
  • Правила подбора средств для создания уникального окружения (средовые нюансы и поведение персонала).
  • Техники монетизации услуг.
  • Техники подготовки контактного персонала/специалистов к обслуживанию клиента.
  • Аналитические навыки: работа с показателями клиентской базы, анкетирование.
  • Функциональные обязанности должности, стандарты работы клиент-менеджера, организация рабочего пространства клиент-менеджера, алгоритм встраивания должности в структуру предприятия.

Компетенции клиент-менеджера,  которыми  он должен обладать.

  • Индивидуальное сервисное сопровождение клиентов.
  • Продажа курсовых программ с большим чеком.
  • Продажа возобновляемых процедур, длительное сопровождение и удержание клиентов.

В результате вы получите:

  • эффективную работу с клиентами; 
  • повышение возвратности и финансовый результат;
  • доброжелательную атмосферу и компетентный персонал.

Читайте также «9 хороших помад по доступной цене».

label

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *