Стратегию LATTE можно смело использовать для:
- решения кризисных ситуаций на работе;
- столкновения с критикой и оценкой ваших качеств;
- ответа на жалобы ваших клиентов;
- построения прочных отношений с близкими.
Суть стратегии в том, чтобы научиться прислушиваться и терпеливо реагировать на неприятные слова человека, а не сразу рассматривать критику и недовольство как нападение на вас и воспринимать собеседника в роли потенциального врага. Достичь этой цели можно с помощью следующих пяти шагов.
L – Listen
Слушайте, не прерывайте, старайтесь понять вторую сторону. Даже если вы сразу хотите высказать несогласие, притормозите – допустите возможность того, что критика или недовольство могут быть обоснованными. Постарайтесь принять аргументы.
A – Acknowledge
Если вы уже успели дать выход эмоциям, худшее, что можно сделать, – это притвориться, будто ничего не случилось. Не ищите оправданий, а наоборот – признайте свою ошибку. Может быть поначалу трудно, зато в большинстве случаев этого вполне достаточно, чтобы сгладить ситуацию.
T – Take action
Вторая сторона часто ожидает конкретной реакции, требуя возместить нанесенный ей ущерб. Постарайтесь найти компенсацию для возникшей проблемы. Сделайте выводы и примите меры, которые не допустят подобной ситуации в будущем.
T – Thank
Поблагодарите человека за то, что он обратил внимание на проблему. Если критика оказалась конструктивной, оцените пользу, которую вы из нее вынесли.
E – Encourage to return
Поощрите другую сторону для дальнейшего контакта, не сжигайте мосты, выстраивайте близкие отношения. Если вы правильно решите трудную ситуацию, потенциальный враг может стать вашим лучшим другом. Люди ценят, когда кто-то способен признать собственную ошибку.
Иллюстрации: Лиза Яблонская
