Клиентоориентированность (далее «К») — это аттестация клиентом сервиса салона. Опираясь на математическое доказательство «от противного», «К» — это не перечень сервисных инструментов и технологий, а метод, который используется в салоне красоты для того, чтобы удовлетворить потребности клиента.
Способы внедрения «К»: на примерах
Владельцы салона или его сотрудники могут выполнять огромный перечень сервисных действий и субъективно определять, что выполнили все необходимое, но при этом клиент посчитает, что «К» не было.
Что имеется в виду?
Пример 1: летом клиенту нужна холодная минеральная вода, чай с лимоном и с трубочкой для напитков. А вы вложили значительную инвестицию в климат-контроль и систему ионизация воздуха, которые клиенту безразличны. Причем ввиду величины вложенного капитала при каждом удобном случае вы делаете на этом акцент, но клиент не обращает на эту составляющую никакого внимания, и для него это не важно, что в конечном итоге нивелирует все ваши усилия.
Пример 2: есть студия по наращиванию волос/ресниц, которая на своей главной странице сайта громко заявляет: «Мы лучшие». При этом объясняют почему: «Дезинфекция и стерилизация осуществляется на высочайшем уровне». Заинтересованный клиент звонит, задает вопросы, а администратор не может объяснить все о процессах дезинфекции. Более того, на сайте отсутствует фото автоклава или стерилизатора. В результате разочарованный клиент принимает решение не посещать подобное заведение.
Как объективно оценить клиентоориентированность?
- Анкетирование. Первый инструмент, который поможет проанализировать ситуацию;
- Тайный посетитель. Предпочтительней, чтоб это делали профессионалы (коллеги, понимающие суть вашего бизнеса, возможно из другого города, но обязательно работающие в вашем сегменте);
- Аудит или наблюдение. Комплексное исследование клиентских предпочтений.
Помните: салон красоты не может работать на все сегменты. Например, вряд ли business woman захочет терпеть крики ребенка. Поэтому правильно выбирайте ключевого клиента.
Как вычислить ключевого клиента?
В этом поможет принцип оптимальности Парето.
- Выделить 20% постоянных клиентов, которые приносят 80% прибыли. За ними ведется наблюдение. Этот способ заключается в ранжировании клиента по рейтингу накопительной системы денег в кассе за все время существование салона.
- Выбор лидеров мнений. Они не обязательно оставляют в кассе максимальное количество денег, но приводят наибольшее количество первичных клиентов.
Ключевые моменты, на которые стоит обращать внимание: предпочтения, ценности, потребности и образ жизни ключевого клиента. Согласно полученным результатам, меняются методики, продукты, пакеты услуг и косметика.
Чем лучше вы понимаете клиента, тем проще провести анализ и коммуникацию, а значит, и получить его высокую оценку.
Следует отметить, что один и тот же человек к разным салонам подходит с различными требованиями. Даже если салоны красоты из одной сети с одинаковым сегментом, услугами и классом, но расположены в разных местах (при отеле, фитнес-центре и в спальном районе), то для клиента к каждому из салонов будут различные требования. Например, время предоставления услуг или сопутствующий сервис.
Типология или трехступенчатая система «К»
- Эмоциональная «К». Связана с хорошим настроением у каждого конкретно взятого сотрудника. Хорошее настроение у администратора или стилиста дает неизменно положительный результат. Сотрудники становятся клиентоориентированными независимо от прописанных стандартов и правил внутреннего распорядка. Способы улучшить настроение просты и разнообразны:
а) конкурсы в соцсетях и внутри салона;
б) бесплатные обеды в салоне;
в) страхование здоровья и жизни;
г) оплата мобильной связи;
д) предоставление возможности обучаться;
е) сладкий стол без причины;
ж) похвала;
Совет: Если у вас нет возможности следить за эмоциями каждого вашего сотрудника, тогда на помощь CRM-система, где легко проанализировать динамику ключевых показателей (средний чек, оборот, процент удержания постоянных клиентов). Если намечается негативная тенденция, которая диссонирует с основной динамикой у коллег, тогда — у мастеров депрессия и это требует коррекции. Даже простой комплимент может быть стимулом, способствующим хорошему настроению.
- Стандартизированная «К». Этот классический способ заключается в прописывании правил внутреннего распорядка и регламентации правил поведения на предприятии (курение, обсуждение клиентов, мобильная связь, протоколы процедур и взаимоотношений с сотрудниками и клиентами). Большая часть задач возлагается на контроль. Внедрение этого способа заменяет собой потребность в эмоциональной «К». Поэтому первую внедрить проще с учетом нашего неуправляемого славянского менталитета.
- Ценностная «К» — это определенный перечень традиций и ритуалов. Формируют ее постоянные brainstorm, которые представляют собой не совещания, куда приходят на «добровольно-принудительной» основе, а факультативы, где по собственной инициативе лучшие обучают новичков, создают протоколы новым услугам и авторские методики. Задача руководителя — видеть новаторов, которые стремятся к новым горизонтам и внедрениям инноваций.
Небольшая инструкция тем, кто хочет развивать клиентоориентированность салона:
- Поймите, что такое «К» и анализируйте своих клиентов.
- Начните вырабатывать полезные привычки — от поздравления клиентов с днем рождения до фиксации первых перемен.
- Назначьте в своем салоне красоты менеджера по «К», который будет голосом ваших клиентов.
Впервые материал был опубликован в журнале «Зеркало моды».
Приобрести можно здесь.
